1月31日上午9:00—11:30,中国人民财产保险济南分、中国人寿保险济南分、平安财产保险山东分、平安人寿保险济南分、太平洋财保济南中心支、太平洋寿险济南中心支等单位相关负责人将做客《作风监督面对面》节目,直面问题、践行承诺。济南政府网将全程进行图文直播,欢迎广大市民群众积极提供线索、反映问题,参与节目。

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  • 六位嘉宾
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  • 部分工作人员
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作风监督面对面——中国人民财产保险济南分等单位
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  • 主持人 : 现场以及电视机前的观众朋友大家好,您正在收看的是“直面问题 践行承诺”大型电视问政节目——《作风监督面对面》,我是主持人劲彬。
          今天光临演播室的有6家保险,他们分别是:中国人民财产保险股份有限济南市分、中国人寿保险股份有限济南市分、平安人寿济南分本部片区、平安产险济南第一中心支、太平洋人寿保险股份有限济南中心支、太平洋财产保险股份有限济南中心支。
          为方便群众参与我市党风廉政建设、提供举报线索,欢迎大家关注“泉城清风”微信公众号、下载“泉城清风”手机客户端或登录济南市纪委、市监委网站参与监督,济南市纪委、市监委将优先受理、优先办理,优先反馈。
          在节目录制的同时,济南政府网、济南网、天下泉城新闻客户端也将同时进行图文直播和视频直播。另外也欢迎大家拨打济南电视台新闻热线82958080给提供新闻线索或报名参加节目。您也可以通过扫描屏幕上的二维码,关注《作风监督面对面》微信公众号,发表留言,反映问题!
          本栏目微信公众号还开通了针对今天上镜单位整改情况的满意度投票调查,投票时间自节目播出之日起,截止到下一周周五的中午12点。上期节目的投票结果将在节目的播出抽条中来公布。  
  • 主持人 : 接下来为大家介绍本期节目的上镜嘉宾,他们分别是:
          中国人民财产保险股份有限济南市分总经理孙建;
          中国人寿保险股份有限济南市分总经理张美;
          平安人寿济南分本部片区总经理张兴华;
          平安产险济南第一中心支总经理姚荣周;
          太平洋人寿保险股份有限济南中心支总经理李森;
          太平洋财产保险股份有限济南中心支总经理靳刚。
          坐在六位上镜嘉宾对面的是党代表、人大代表、政协委员、企业和市民代表,欢迎大家。在节目的最后,他们将根据今天上镜嘉宾的表现,通过手中的表决器打出自己心目中的分数。
          今天邀请到的点评嘉宾是:山东财经大学保险学院教授杨文生,欢迎杨教授。
          朋友们,接下来就让开门见山、直面问题,进入到今天的问政主题,来看第一个问政短片。  
  • 主持人 : 短片看完了,刚才短片反映的第一个问题与人保财险有关,先和人保财险的孙总交流。短片中那位李先生反映,他的车买的是全险,但他出事撞人之后,保险只给垫付了一万块钱的医药费,这是为什么?  
  • 孙建 : 首先大家看的短片,责任认定没有划分,根据道交法和交强险的垫付机制,在没有责任认定结果之前,保险可以垫付1万元以内的医疗费。责任认定书下来之后,再根据他需要多少钱,保险再支付。  
  • 主持人 : 这是保险单方面的规定,必须要等到交警同志出具了责任划分之后,才能进行理赔?  
  • 孙建 : 这也不是保险单方面认定,是根据道交法的规定。  
  • 主持人 : 按照你们平时处理的进度来说,什么时候才能明确这一责任?  
  • 孙建 : 只要交警划清责任以后,可以先行支付,医疗终结之后就可以支付。  
  • 主持人 : 您说等交警划清责任之后,大概有多久?  
  • 孙建 : 会协同交警部门一块去做,因为交警划定有一个时间,要在15天之内。  
  • 主持人 : 按照您的经验,大概在15天之内可以对责任进行划分。
          短片中李先生说了,他也按保险的要求去找了交警部门,而得到的答复是事故责任认定与保险没有关系,可以同步进行,对此您又怎么看?  
  • 孙建 : 我刚才也介绍了,保险垫付最高是1万块钱。保险的相关服务下一步也需要创新,国家法律规定虽然是1万块钱,但是作为保险服务机构,是不是可以创新,急客户之所急,我觉得这也是下一步需要改进的地方。  
  • 主持人 : 也就是下一步在服务方面会更加精细化和人性化。
          接下来问一下平安产险的姚总,短片中提到的第二个事例和第一个事例非常类似,你们的处理方式又是什么样的?和人保财险差不多吗?  
  • 姚荣周 : 刚才的事故也看了,短片的两个情况确实是类型差不多,刚才孙总也解释了,确实是交强险的相关规定和道交法的相关规定,交强险1万块的抢救费用,这是有明文规定的,限额就是这么多。再就是下一步如果再需要垫付其他的医疗费用,需要等责任认定书出来,保险才能去核定。行业内基本都是这样的标准,如果认定书出来之后,大部分的医疗费用保险基本上可以垫付。  
  • 主持人 : 平安财险有没有一个个性化的处理方案?比如有没有类似的定点医院?  
  • 姚荣周 : 针对这样的问题,平常很多客户也在反映。现在也在跟各家医院谈合作,也就是定点的医院。比如章丘市人民医院、济南市中德骨科医院,这些都是治疗骨科伤情或者意外事故比较多的医院,这些医院都建立了合作关系,到这种医院去,医院针对的客户可以先免费进行治疗,等责任认定书出来之后,再收客户的钱或者让保险进行下一步的垫付。  
  • 主持人 : 也就是如果到了定点的医院,事故当事人就不需要垫付医疗费,而是由医院先行支付。  
  • 姚荣周 : 对。  
  • 主持人 : 知道,一般发生事故之后有个就近原则,抢救人员是第一位的,第一时间把他送到最近的医院。但如果最近的医院不是的定点医院,怎么办?  
  • 姚荣周 : 要按照正常的流程,就是跟刚才孙总说的一样,要先把事故责任和交警队共同协商确定,其实一般没有争议的话,双方车主和三者没有很大的争议或纠纷的话,一般一周之内事故认定就能出来,最多不超过10天。  
  • 主持人 : 刚才孙总说15天,您说是10天。大家还是要耐心等待一下。  
  • 姚荣周 : 对,就是责任认定根据正常道交法是这样的,但是如果有一方或双方都有疑问,那时间就会长一些。  
  • 主持人 : 其实同样的问题,相信在太平洋产险应该说也会出现。要问一下靳总,咱们太平洋产险又是如何处理此类问题的?  
  • 靳刚 : 针对这样的问题,刚才孙总也都讲到了,行业的规则确实是有这样的规定。但是不管怎么样,下一步在服务过程中把这些问题给客户讲清楚、讲明白,把流程给大家讲透了,让大家在理赔的时候,在事故处理的过程中,能心里明白、心里清楚,走到哪一步都清清楚楚的,这是下一步服务过程中需要进一步完善的地方。也围绕这些服务的痛点,围绕着客户需求,下一步在这方面要加大服务力度。  
  • 主持人 : 这个事例也是给大家提了个醒,希望保险在下一步的工作中让的服务更加人性化、更加优化、更加提升,更好的满足大家的需求。
          针对刚才短片提到的问题,保险的老总进行了回答,看完了短片,听完三位嘉宾的回答之后,请教一下点评嘉宾杨教授,您有什么看法?  
  • 杨文生 : 短片中反映的问题有一定的相似性,但看到各家保险处理的方式各有不同,但不管是哪种方式,只要是符合法律法规的前提下,只要是多站在方便市民、方便客户的角度去考虑问题,相信就能够找到比较满意的答案。
          今天有这么多的企业,坐在一起,也给提供了一个相互交流、相互学习的机会,而且通过刚才的问政,也发现的理赔服务确实也有需要提升的空间。也只有这样,才能够有效地促进济南保险市场的更有序、更健康的发展。  
  • 主持人 : 谢谢杨教授的精彩点评,把掌声送给杨教授。接下来继续来关注大屏幕,来看第二个问政短片。  
  • 主持人 : 短片看完了,刚才短片中反映的第一个问题与咱们太平洋产险有关,和靳总做一下交流。短片中提到,市民朋友审车发现查询不到电子保单的信息。据你了解,问题出在哪儿?  
  • 靳刚 : 电子保单是近期保险行业与交管部门共同推出的一种便民服务措施,但是刚才这位朋友讲的具体问题,我感觉不是非常清楚,我理解可能是系统的问题。但是不管任何问题,给这位朋友在审车过程中造成的不便,在此向这位朋友致歉。电子保单应该说是一个新生事物,它是用数据的形式签发的,与纸质保单具有相同法律效力的电子化保单。它在去年9月份才开始启动和推行,省保险行业协会和省交管部门共同搭建的这么一个信息共享的平台。保险把承保的数据转移到交管平台上,交管部门在平台上可以及时查询到车辆保险的情况。在初期运行的过程中,普遍会存在系统刚上线有些不稳定的情况,包括流量大、其它信息交互时候延迟的情况,确实是存在的。  
  • 主持人 : 下一步有没有一个比较好的解决的方案?  
  • 靳刚 : 前期针对这个情况,已经上线运行三个多月,作为保险,包括行业协会、交管部门都在积极寻找系统中存在的问题和痛点,都在积极化解矛盾和问题,应该说近期反映这个情况的越来越少了。  
  • 主持人 : 这是个别现象,而不是普遍现象,随着网络的优化和升级,电子保单会越来越方便了。在网络没有完全的完善好之前,是不是可以让纸质保单和电子保单同时存在,来满足消费者的个性化需求?  
  • 靳刚 : 实际上目前的情况,电子保单和纸质保单也是同时存在,就看客户有什么样的需求。刚才这位朋友可能是因为不会使用app,不会使用电子下载,给他的用审车造成不便。这种情况工作人员可以出具纸质保单,也应该或者有义务教会的客户使用、保存、下载电子保单。  
  • 主持人 : 也就是客服人员首先在工作上要更细致一些。
          短片中反映的第二个问题也是一位李先生,他说以前交保费是可以刷信用卡的,但今年在太平洋人寿交重疾险的时候,却被告知不接受信用卡付费,这是怎么回事?  
  • 李森 : 感谢这位朋友对太平洋保险的信任。对这个问题首先表示一个歉意。因为中国人民银行和原保监会有相关规定,保险不得接受投保人使用信用卡支付具有现金价值的保单缴费。因为重疾险是具有现金价值的保单缴费,所以这个有规定是不允许的。
          也建议您和签订一个银行的代扣协议,一般的中型银行和大型银行都可以,到时候存到卡里的钱即可以自动扣费。如果您还有别的需求,也可以通过app和银行自行缴费。您可以把联系方式留下,主动和您联系。  
  • 主持人 : 事先告知一下,如果市民朋友只是带了一张信用卡,大冷天到的保险服务大厅缴费,却被告知不能用信用卡消费。那不是白跑一趟吗?是不是有义务对大家提前告知?  
  • 李森 : 是。  
  • 主持人 : 在下一步的工作中有那些再提升的内容?  
  • 李森 : 提前把内容告知给客户朋友,以免出现类似的问题白跑一趟。  
  • 主持人 : 谢谢,接下来问一下中国人寿和平安人寿的两位张总,你们的日常业务中也会出现类似的情况,就是的保户在交保费的时候客户只带了信用卡,两家怎么处理的?先请中国人寿的张总说一说。  
  • 张美 : 我感觉除了规定以外,推行银行转帐服务,也是顺应科技时代的发展,提升服务的主要内容。确实转帐收费应该为客户提供了很多方便,省时省力,到期以后客户不用再到来,直接在银行划帐,这是最方便客户的一项工作。很可能在推行期间,客户有不理解的,确实可能是宣传不到位。就这些。  
  • 孙建 : 其实在平安这边,客户在投保的时候都会有借记卡的帐户,包括告知借记卡续保费是通过这张卡,所以这几年基本上不太会发生客户交续期保费拿信用卡去,因为他们投保的时候已经被告知过了。  
  • 主持人 : 谢谢三位老总的回答,针对刚才短片的问题,听了三位上镜嘉宾的回答,杨教授您有什么看法?  
  • 杨文生 : 俗话说制度是死的,人是活的。电子保单的推行确实是一个趋势,但它的推行也需要一个有人们逐步接纳、逐步认可的过程。而且从技术上来讲,它也需要有一个衔接和磨合期。在磨合期内,联系到有几方的主管部门和相关的责任方来共同推进这个事情。在这个过程中,就应该及时跟进,发现有哪些堵塞点、有哪些问题要及时解决,让这个事情推行的更顺畅,让大家的接受度更高。
          再一个,即使过了磨合期,也应该去更重点的关注一些特定群体的感受,像老年人在操作手机上不那么熟练,可能使用电子保单就存在一定的困难。这样的一些群体,是不是事先进行一些预案的设计,对他们进行相应的帮助。
          再说信用卡消费的问题,随着保险监管市场的规范严格,银保监会出台了很多新的管理规定和规范,随着这些新的管理规定规范的出台,保险服务也有很多新的变化。像短片中说的不让使用信用卡就是一个很大的变化。但是事先可以去替客户想有没有其他的替代方式,再就是有没有事先尽到了提前告知的义务,替客户多想一下,尽量给他一个善意的提醒,让客户尽量避免白跑一趟。  
  • 主持人 : 谢谢杨教授的点评,把掌声送给她。接下来来看看现场的问政代表,都有什么样的问题要反映?  
  • 群众代表 : 我有一个私家车车险理赔的问题,我的车是2018年买的太平洋财险的车险,是第二年,是新车。当时买的时候,我的车价格是18万,在2018年12月份的时候,我的车出了事故,撞了,撞的挺严重。保险给我出了一个维修方案,花了8万多。说实话当时出这个事以后,我的心里就不大很稳定,新车撞成这样,我就不想要这个车了。我前几天保险理赔的同志和我说希望我还是修一下。但是我认为撞的挺严重了,我不想再要这个车了。我想问问保险怎么样能把我这个问题解决。  
  • 主持人 : 您的诉求是什么?  
  • 群众代表 : 就是我当时买的是18万,能不能按照全车损失还是什么来理赔,我不懂术语。  
  • 靳刚 : 我好像听明白了,就是一个比较新的车辆发生一个大的事故,损失是8万,那就接近整个车价的一半了。这种情况,首先对新车出现这么大的事故,向你表示慰问。确实之前也碰到过这样的问题,车辆发生事故以后,很多情况损失比较大,就不想修理了,直接想换新车,这种心情理解。
          针对这种情况,刚才说保险建议你维修。实际上如果损失8万,接近50%的比例,可以有两种选择,第一是可以维修,维修的好处就是去正规的车辆维修单位,用正规的配件,按照正规维修的流程,把这个车修复,我觉得这也没有问题,因为正规的4s店是有这样的能力。但是这种维修对你的不利,可能是在你以后交易二手车的时候,会带来一些贬值的损失。这是一个方面你要考虑的。
          第二是可以进行全损的处理,简单说,就是给你全赔,按照全损全赔,也是没有问题的。但是这种方式你需要考虑一个问题,那就是这个车辆全损以后,保险赔给你这个钱,这个车辆的残值要收回。你这样的损失就是整个车辆之前的折旧和你原来购置车时要交的车辆购置费。这一块是你自己要承担的损失。这两种情况,你也可以维修,没有问题,会安排最好的4s店对你进行维修,你想全损,新推出的服务是只要够50%及以上,就可以全损。原来老条款是80%以上,现在的新服务是50%以上就可以全赔了,你也可以用这种全赔全损的办法,但这需要你自己进行平衡,怎样选择对你更有利。  
  • 主持人 : 靳总给了您两种解决方案。  
  • 群众代表 : 我明白了,我说的那个方案是可以的,我需要有个残值自己承担。那没有问题,谢谢。  
  • 靳刚 : 随后你可以和的具体工作人员联系,或者直接到找我也可以,会给您提供优质的服务,让您满意。  
  • 主持人 : 其他的朋友有什么问题,可以继续举手。  
  • 群众代表 : 主持人好,我家有个亲戚他是低保户,生病花了好多钱,在省立医院花了十几万,听旁边的病友说有个大病保险二次报销。我想问一下怎么操作?我问的是中国人寿。  
  • 张美 : 这位嘉宾你好,我解释一下这个问题,济南居民大病保险报销都是中国人寿承担的,参保居民在定点医院住院时所花的医疗费时,医保报销和大病报销都是在医院结算时由医院直接代付出。参保客户只在出院时报销剩余值部分。这样客户不用再办理任何手续到保险报销,极大的方便了患者或者患者家属。
          想借这个话题,我简单给大家介绍一下中国人寿这些年与政府合作的三个主要项目,一个是刚才居民大病保险,自2013年开始已经连续承担了7年,2016年增加了大病精准扶贫这一项。第二是2017年受市卫计委的委托,承担了医疗精准扶贫项目。第三是2017年与市扶贫办签署了保险精准扶贫协议,2018年各县域和扶贫办及定点医院联合签署一站式保险精准扶贫结算协议,为济南市的贫困人口承担保险保障。仅此一项,为2万多人承担了9500万的保险补偿基金。今天的机会,让广大市民了解一下,二次报销在医院出院的时候可以直接代付。  
  • 群众代表 : 我有个事情很麻烦,前两天我开车在民生大街,我想变道的时候没有变过去,后边的宝马追我屁股了。我的车看着不是严重,他的车损也不严重,但当时打起来了,他追的我还和我打架。保险的同志过来看了我的情况,说要定责,我说你定吧,最后定了个同责。当时因为看着不是很严重,我车就是后边保险杠蹭了点漆,结果第二天还是第三天,因为同责,我想去修修就行了。结果对方车主不愿意,他说同责不行,我的车大灯坏了,我不认。我现在找交警,交警也不管,说你当时怎么不报警?我现在也不知道怎么办,对方说修车花了1万多,灯有什么问题。我想请人保的领导解答一下。  
  • 孙建 : 这位朋友你好,刚才你说的在路上出事以后人保查勘定损。可能你说的情况是人保与济南交警在警保联动的合作,在济南主城区道路拥挤的地方,人保的道路巡查员经过12123系统起到辅警作用,道路巡查员可以由交警授权处理一些轻微的、现场明确的责任事故的划分,包括责任认定。如果你刚才说的客户不认同或者是双方有争议,可以提请交警在现场进行判断。查勘员的责任划分是有授权的,是法律允许的。  
  • 主持人 : 像这种当时在现场的时候是认可,但是事后又返回,这种情况解决?  
  • 孙建 : 因为查勘都有录像,包括现场的痕迹,如果双方有争议,可以提请交警重新复议。  
  • 主持人 : 这要提请交警方面进行复议。  
  • 孙建 : 对。  
  • 主持人 : 好的,由于时间原因,场内的互动先进行到这儿,导播示意我说已经有热线观众通过82958080打进了热线电话,来接第一部热线电话,看看大家有什么诉求。您好,这位朋友,请问您贵姓?  
  • 热线市民 : 我免贵姓李。我是太平洋保险的客户,我在1997年的时候,给孩子买了一份太平洋保险。开始的时候还挺好,每年太平洋都给我打电话通知我交钱,结果后来钱交完了,保险也没有再跟我联系,关键是什么,上周我有干保险的朋友到我家去,看了看我的保单,是你看这保险,跟我说我这个保单三年前就可以给孩子领钱了,结果保险也没有给我任何通知说可以领钱。当时买的时候说的都很好,天天往家里跑给我做工作,结果保险买了、钱交完了,到现在才知道该领的钱没领,也没人管了,感觉这个钱跟白花了似的。  
  • 李森 : 李先生您好,首先感谢您信任太平洋,对你提出的这个问题也表示歉意。针对您该领取没有领取并且没有通知的现象,以前也发生过。因为服务人员的变更或者地址、电话的变更等等原因,联系不上客户了,我说的这是可能,我不知道您是属于哪种情况。您的电话和地址这几年变过吗?  
  • 热线市民 : 我电话变过。  
  • 李森 : 那非常不好意思,之前没有及时在系统里给您的电话进行变更,导致后续服务没有跟进,对此表示歉意。
          太平洋保险也是一家老的保险,从2018年开始启动“寻找保险金主人”的项目,针对老客户进行全面回访,也存在一些联系不上的情况。再次表示歉意,希望您留下电话,再跟您联系,及时给您办理领取。  
  • 热线市民 : 看来是与我变更电话有关系。  
  • 李森 : 也有责任,应该及时跟您联系,及时变更您的电话。  
  • 热线市民 : 是不是保险会和我取得联系?  
  • 李森 : 线下就跟您联系。  
  • 热线市民 : 行,谢谢太平洋的领导。  
  • 主持人 : 感谢李先生,也请您把新的手机号留给太平洋人寿,感谢您的来电。也提醒电视机前的保户朋友,如果大家的手机或地址有变更,希望您第一时间告诉知保险。
          继续接听下一部热外观众热线,您好,这位朋友,您贵姓?  
  • 热线市民 : 我姓陈,我在人保买了一份产险,我想问一下我有一个案子在理赔方面我觉得有些问题,因为我开了一个餐馆,就几个员工买了团队意外险。员工做饭的时候被开水烫了,住了几天,花了不到5000块钱,保险赔了。可是之后员工又找我要钱,我就不大明白,我买了保险没有起到什么作用。我不太明白都赔完了怎么还找我要钱。我买的保险都保什么内容?  
  • 孙建 : 这位嘉宾你好,刚才你说的是小团队意外险。员工有伤害,给你赔了,员工还找你要钱。给员工办的保险,意外险不能转嫁给雇主的法律责任,只是说给员工保了多少钱,在限额内出了意外可以进行保险赔付。至于他受雇于你,他如果有什么意外,可能你还是有一定的责任。在团队险的基础上,你可以再买一个雇主责任保险。就是聘请的员工如果他出了一些意外,在你饭店也好、工厂里也好,你投保之后保险可以进行理赔。  
  • 主持人 : 什么是团意险?您给大家解释一下。  
  • 孙建 : 比如我开了一个饭店或者工厂,给大家买的意外保险。但是它和雇主不是一个方面,雇主责任保险是我雇的员工如果在上下班途中出现什么意外,我应该付这个责任,由保险垫付。  
  • 主持人 : 陈女士,您了解清楚了吗?  
  • 热线市民 : 我明白了,是保障的内容不太一样。  
  • 主持人 : 感谢您的来电,谢谢您,再见。继续接听下一部场外观众热线,您好,请问您贵姓?  
  • 热线市民 : 我免贵姓孙。我有个亲戚买了平安人寿的一个保险,交了三四年了,前一段时间他住院了,查出来是糖尿病,住院这一块报了一部分,但是没有按照大病赔付,因为看合同上有糖尿病重大疾病,想问一下为什么没有赔?当时业务员没有解释清楚,据说是没有达到标准。不知道什么情况,想了解一下。  
  • 平安人寿保险济南分 : 您好,首先感谢您对平安人寿济南分的信任和支持。对于您说的客户,我不知道他患的是一型或者二型糖尿病,因为对重疾提供的保障是严重的一型糖尿病,所以在这里,也麻烦导播把这位客户的联系方式留下来,回去第一时间帮忙您核实。
          信守合约,为客户进行理赔是平安一直遵守的承诺,也请大家继续给监督和支持。  
  • 主持人 : 感谢您的来电。继续接听场外热线,请问您贵姓?  
  • 热线市民 : 我姓李。我前几天因为肺炎住了一次院,但理赔款没有下来,为什么这么慢?我是在平安买的保险。  
  • 张兴华 : 住院多长时间?  
  • 热线市民 : 四五天吧。  
  • 张兴华 : 你理赔资料什么时候交的?  
  • 热线市民 : 上周五六左右,我记不清了。  
  • 张兴华 : 请理赔部的李经理解释一下。  
  • 平安人寿保险济南分 : 李老师,需要麻烦导播把您的联系方式留一下,下午回去第一时间帮您进行核实。对于理赔时效问题,国家规定自客户提交理赔,受理是30日内做出审核决定。您这个时间是在国家允许规定的时效内的。
          再就是有一个很特殊的原因,在年底或者冬季,可能出险的人员比较多,所以理赔的比较多,也请您理解,也是在加班加点审核。如果有其他原因,比如时效延长,可能涉及到短期出保等等,会给您核实,第一时间给您反馈。  
  • 主持人 : 今天下午的时候,平安人寿的工作人员会和您联系,李先生。感谢您的来电,再见。
          导播示意我说还有一位场外观众热线,继续接听,您好,您直接说您的问题。  
  • 热线市民 : 我想问一下人保财险的领导,济南市财政局、济南市残联合伙给残疾人买了一份公益险,残疾人在什么情况下领钱?  
  • 孙建 : 下线之后由专业人员给你去个电话,因为这是上个月媒体刚刚宣传,可能一些条款细则,宣传口还没有到位,我想下线以后马上给你一个答复,哪些赔、什么情况下赔,赔什么。  
  • 主持人 : 这位先生,请把您的手机号码留到热线,今天下午中国人保财险的工作人员会跟您联系,细心解答您的疑问。感谢您的来电,谢谢您,由于时间原因,场外观众热线先给大家解答到这儿,接下来来看短片。  
  • 主持人 : 短片看完了,短片中反映的第一个问题与平安人寿有关,和张总做一下交流,据短片中这位张先生所说的每年按时交保费,到了理赔的时候却发现保费没交上,据您的分析,原因出在哪儿?  
  • 张兴华 : 这是一个一年期的医疗险没有自动续保而引起的理赔权益受损的理赔案件。根据短片的描述,原因是对保单在投保的时候,有一个“自动续保”选项,他没有勾选。所以造成了保险在次年度转帐的时候没有转附加型保费。因为本身保险合同也是一种有偿合同、商务合同,所以没有转这部分保费,同时这个附加险的效益就随之终止。
          客户也谈到他在投保的时候不知情,因为这个案件我后续有一些了解,针对这种案件,还是有一些处理办法的。  
  • 主持人 : 是不是有这样的可能性,就是当时客户在投保的时候,保险业务员没有给他讲清楚、说明白?  
  • 张兴华 : 是,所以这个事情需要再核查下,有可能会存在这种现象。一般的惯例,会考虑客户真实的投保意图。比如像这位客户谈到第二年交保费都交上了,举个例子,他5000块钱的保险,附加险500块钱,如果他第二年只交了4500块钱,那就代表他不买附加险,第二年如果他还是交了5000元,那代表他的真实意图是继续想买的附加险。所以会判断客户的真实投保意图,如果认为客户有真实的投保意向,尽管没有转帐成功,理应也认同客户有投保意向,而且会积极的帮助客户寻找理赔。  
  • 主持人 : 也就是说他还是可以享受到理赔服务的。  
  • 张兴华 : 他必须要做一些后续处理,比如让他的保单恢复效力,然后再根据保险合同的约定进行赔付。据我了解,看了这个短片之后,这个案件应该是已经顺利解决了,也已经达到了客户的希望。
          当然,因为这个事情后续也做了一些总结,也要看一看这种案件到底是个案还是有一定的普遍性,所以近期也正在安排进行普查,针对附加险自动勾选的,正在进行回访,看看客户的真实意图,是不是有误填,正在安排落实。  
  • 主持人 : 每年是不是有这样一个服务,就是在每年保户在缴费之前,会通过短信、微信或者信件的方式告知大家有这样的保险项目提示,平时有这样的工作制度或内容吗?  
  • 张兴华 : 有,每年在客户续期缴费之前,都会有提醒,有短信、有专门的客服人员会给他通知。当然,可能不排除像刚才说的因为客户电话变更没有告知的情况,不敢说一例没有,但是基本上每年续保费,都有专人通知。  
  • 主持人 : 谢谢您的回应,接下来的问题和中国人寿的张总交流一下。张总,对于意外伤害保险必须要由本人亲自办理吗?  
  • 张美 : 这种情况按照保险的真实性原则,确实原来都是需要本人到现场办理。根据目前客户的真实情况,包括刚才这位客户长期在外,中国人寿正在打造科技人寿,利用科技手段解决一些特殊情况。今年已经推出了微理赔、微调查,微理赔是客户可以在线上进行索赔。现在在用客户的微信,通过身份对比比照成功以后,就可以通过视频和工作人员进行沟通和交流,完成整个案子的处理。  
  • 主持人 : 就是不管你在什么地方,都可以通过网络进行调查处理。  
  • 张美 : 对,只要微信能通的、网络能够通的,都能办理。  
  • 主持人 : 除了张先生反映的意外伤害保险,其他的保险还是需要本人现场办理理赔吗?  
  • 张美 : 现在很多保险都可以,可能一些金额大的还需要现场办理。  
  • 主持人 : 谢谢您的回应。关于刚才短片的问题,听听杨教授的看法。  
  • 杨文生 : 短片反映的问题和保险服务有关,总是说细节决定成败,细节再保险服务方面,其实体现的更加突出它的重要性,像短片反映的张先生的问题,按照一般性的思维,我每年买哪些险种、交哪些保费,第二年还是按照惯常操作,很少人再去复核推敲。但是很多就是出在细节上,张先生得不到理赔很冤枉,保险也很无辜。针对自动续保的保单,在每年缴费续保的时候再做一次善意的提醒,或者提醒的销售人员在保单出单以后,帮助客户再进行一遍保单的复核和检查,就可以减少或者说避免此类问题的发生。
          关于理赔现场确认的问题,我觉得一方面,保险是不是可以做出延伸服务,主动找客户了解情况,尤其像张总讲的超过一定权限的,可能存在一定权限的限制,是否可以主动找客户,让客户少跑腿。再就是也看到,也采取了一定的措施,利用高科技手段实现远程的认定。当然,如果有这种改进,才能让的客户真正体会到高品质的保险服务应该带给他们的便利和人性化,同时对的保险企业形象的提升,也会起到一定的促进作用。  
  • 主持人 : 谢谢杨教授的点评,把掌声送给她。
          接下来关注一下济南政府网、无线济南手机台客户端、天下泉城新闻客户端和《作风监督面对面》微信公众号的网友们都发来了什么问题。
          这是济南政府网的网友,他说我是人保的客户,我的车有个事故,总没时间交资料索赔,一下班就晚上了,周末也没时间。现在快过年了,能不能适当延长时间或者灵活处理,方便大家?  
  • 孙建 : 针对这位网友提问,现在正在考虑到有些上班一族周六周天没有时间,正在开展理赔夜市,当然现在理赔夜市服务点还比较少,目前在泺源路理赔夜市服务到晚上10点。春节以后陆续会在城区开展,这样方便市民,晚上也可以递交一些资料。  
  • 主持人 : 谢谢您的回应,继续来看下面的问题。
          这是《作风监督面对面》微信公众号的网友,他说前几天我在高速上开车被石子嘣着玻璃了,后来检查了一下玻璃上留下个小凹痕,但是没裂开,然后我给太平洋保险打电话报案,他们说给我修,我都买了保险了,不是应该给我换新的吗?为什么光给我修修就完事了?  
  • 靳刚 : 这种情况首先我要说明一下,如果他投保了玻璃险的话,这个案子正常赔付是没有问题的。可能他说的这种建议他修的问题,现在他的事故应该不是很大,如果说能修复的话,可以通过技术的手段把他的玻璃恢复到安全使用的情况,这也是没有问题的。同时修复的话,可以给客户带来一个什么好处?钱是保险来承担,来承担,但是不用走他的保险。在第二年他再续保的时候,不会影响他的保费上浮。所以这种情况能修复的,还是建议他修复。如果客户说我看着这个点就是不舒服,或者担心。也可以更换新的安全玻璃。  
  • 主持人 : 但是如果更换玻璃的话,可能明年的保费就有可能上浮。  
  • 靳刚 : 对。  
  • 主持人 : 再来看天下泉城新闻客户端的网友说,前不久看到新闻,有急症病人,好像是东营的,要从东营转院到济南的齐鲁医院,是中国人民财产保险出的直升机救援。当时就想问,什么条件可以让保险出飞机救人?需要投保才行吗?  
  • 孙建 : 首先必须是要在人保投保的客户,直升飞机援服务是人保独家合作的直升飞机救援,在全国任何地方,比如高速公路、山间,拨打的人保电话,会第一时间提供直升飞机救援。  
  • 主持人 : 谢谢您的回应。时间原因,我和网友的互动就先进行到这儿,接下来到了现场的问政代表行使自己手中权力的时刻了,接下来请大家拿起表决器,针对今天六位嘉宾的现场表现,分别打出你们心目当中的分数。  
  • 主持人 : 欢迎回来,现在看一下问政代表为6家上镜单位打出的最后分数:
          中国人保财险济南分最终得分93.93分,
          中国人寿济南分最终得分94.17分,
          平安产险济南第一中心支最终得分93.57分,
          平安人寿济南分最终得分93.47分,
          太平洋产险济南中心支最终得分94.13分,
          太平洋人寿济南中心支最终得分95.03分。
          感谢问政代表的打分!你们辛苦了,掌声送给他们。接下来请6位上镜嘉宾做一句话的表态发言。  
  • 孙建 : 济南人保财险将不断创新服务举措,不断反思,在今后的服务中,为济南广大市民提供优质的、热情的保险服务。谢谢大家。  
  • 张美 : 中国人寿相知多年,值得托福,一诺千金,勇于担当。  
  • 姚荣周 : 中国平安财产保险继续延续以人为中心的服务理念,创新作业流程,变革作业模式,为广大市民提供优质的服务。谢谢大家。  
  • 张兴华 : 感谢社会各界多年来对平安人寿的支持和信赖,将继续秉持以客户为中心的服务理念,为客户提供便捷、简单、友善、爱心的理赔服务,让理赔更快一步,让理赔更有温度。  
  • 靳刚 : 感谢社会各界对太平洋财险的支持和帮助,将继续努力,为大家服务更好。  
  • 李森 : 平时注入一滴水,难时拥有太平洋,太平洋人寿祝大家新春愉快。  
  • 主持人 : 谢谢,最后有请点评嘉宾杨教授做总体点评。  
  • 杨文生 : 做好保险经营和服务,不能仅仅提留在规定层面,而应该更多从细节入手,更多从客户的角度换位思考,这样才能赢得更多的满意和信任,同时也为的企业提高社会信誉、为企业发展创造良好的生态环境。相信各家企业一定会付出不懈的努力,保险没问题。  
  • 主持人 : 谢谢,感谢杨教授的精彩点评,掌声送给他们。也要感谢现场以及电视机前每一位关注、参与节目的朋友。
          由于时间关系,本期电视问政到这儿就要跟大家说再见了,节目的重播时间是在济南电视台新闻频道今天晚上的10点到11点,对于本期节目反映的问题,新闻频道的相关节目也会继续跟踪报道。市委、市政府督察室将督办解决,市纪委将对不作为、乱作为、推诿扯皮等问题加大问责力度。也欢迎场外的观众朋友拨打的新闻热线82958080或者市民服务热线12345提供线索、反映问题。
          直面问题,践行承诺,观众朋友,下周同一时间《作风监督面对面》,不见不散,再会!  
  网友问题区   提问  
  • 【 游客 】 我是人保的客户,我的车有个事故,总没时间交资料索赔,一下班就晚上了,周末也没时间,快过年了,能不能适当延长时间或灵活处理,方便大家? ( 01-30 11:43 )
  • 【 杜瑞 】 我车被刮了,对方全责,他当时说有保险,后来联系不上了,保险要求和保户联系,我是第三方,很麻烦。车损不大我就自己修了,我想问问以后出现这种情况怎么办? ( 01-29 22:20 )